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四川省通信管理局关于电信服务质量的通告（2022年第4号）

为不断提升电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将2022年第三季度四川省电信用户在工业和信息化部电信用户申诉受理中心（以下简称部中心）和四川省电信用户申诉受理中心（以下简称省中心）的申诉情况通告如下：

一、电信用户申诉情况

（一）总体情况

2022年第三季度，部中心和省中心共收到四川省电信用户提交申诉材料（以下简称申告量）36299人次，申告率为243.12人次/百万用户。

（二）申诉分类

按问题分类，服务问题23562人次，占比64.91%；资费收费问题6911人次，占比19.04%；营销争议问题3592人次，占比9.9%；网络问题1672人次，占比4.61%；其他类问题562人次，占比1.55%。

二、电信用户申诉处理情况

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，省中心对申诉进行了处理，有效维护了电信用户合法权益。36299人次申诉中，已办结34208人次，2091人次正在办理。已办结34208人次申诉中，31974人次用户对申诉处理结果/处理方式表示满意或认可，满意/认可率为93.4%。

三、电信用户申诉的主要问题

（一）服务质量类申诉主要表现为：用户反映企业推诿、拖延办理注销/退订业务；用户因发送垃圾短信/拨打骚扰电话/涉嫌电信网络诈骗被基础电信企业关停通信功能；用户反映活动未到期影响携号转网；用户反映业务办理后无法使用；用户反映宽带注销后退费不及时。

（二）营销争议类申诉主要表现为：用户反映企业模糊/夸大宣传；用户反映企业营销活动存在区别对待用户问题；用户反映企业擅自办理/诱导办理营销活动；用户反映企业营销承诺未兑现。

（三）资费收费类申诉主要表现为：用户反映企业未经同意办理收费业务；用户质疑流量扣费；用户反映企业限制用户更改套餐；用户质疑保底消费；用户质疑活动违约金。

（四）网络质量类申诉主要表现为：用户反映网络信号覆盖差；用户反映无法上网或网速慢；用户反映宽带断网后未及时修复。

四、经营提示及消费提示

（一）经营提示

各电信企业一要践行以人民为中心的发展思想，严格落实工业和信息化部印发的《关于进一步规范电信服务规范有关事项的通知》（工信管函[2022]128号）、《关于开展电信业务网络营销清理规范工作的通知》（工信管函[2022]1202号）等要求，进一步清理、规范业务营销宣传，改进携号转网服务质量，加强业务办理确认和服务履约工作，做好消费提醒，全面保障用户合法权益，提升服务水平。二要进一步优化骚扰电话、垃圾短信和涉嫌电信网络诈骗号码的处理流程，加强宣传引导，强化技术手段，做好精准处置，并做好停机前告知工作。三要加强网络建设与维护，不断优化障碍修复工作，向用户提供优质、稳定的通信服务。四要加强员工培训，增强服务意识，快速、高效为用户办理业务、解决问题，不得推诿、拖延。不能立即解决的，向用户做好解释工作，及时跟进解决，提升用户服务感知。

（二）消费提示

一是建议用户提高防范意识，不要轻易回复陌生短信、点击来历不明的链接、扫描来源不明的二维码，谨防上当受骗。二是在办理电信业务时，仔细确认协议条款，特别注意在网期限要求和违约责任等关键信息。三是建议上网时关注流量、语音和话费使用情况和提醒信息，如有异常及时核查，或向电信企业投诉解决。

四川省通信管理局

2022年10月20日