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近日，深圳熊先生向澎湃质量报告投诉平台反映称，他2021年初与深圳长城宽带合约到期后，前往营业厅办理了“光猫”押金退费业务，工作人员承诺会将押金200元退到预留的银行卡。近两年后，熊先生查询账户发现200元退款至今未到账，他联系客服被告知“还在走流程，不能确定到账时间”。

对此，长城宽带深圳地区客服人员告诉澎湃新闻，经查询，熊先生的押金退费确实还没有到账，目前正在向公司反馈并确定退款时间，确定后会再和用户核实退款进度。

消费者投诉

熊先生介绍，2020年初，他在深圳长城宽带营业厅办理宽带时，由于需要使用“光猫”而交纳了200元的押金，工作人员向他承诺退网后“光猫”押金将100%退回。

“后来网速跟不上，身边人基本都不用了，我就换了其他的宽带。”熊先生说，2021年初合约到期后，他前往营业厅办理完成了退网业务，并且拿到了退费回执单，工作人员承诺将200元押金退到他预留的银行卡上。

“我觉得这个押金是肯定会退的，后面就把这件事给忘了，最近收拾东西的时候突然发现了退费回执单，我就去翻了一下银行卡记录，结果真的没到账。”熊先生说。

他先后三次联系了深圳长城宽带客服人员，“得到了三次比较模糊的答案”。熊先生说，第一次联系时，客服表示这笔退款仍在走流程，会再跟进一下。第二次在长城宽带网上营业厅在线留言转人工提问时，熊先生却被告知“不确定能不能给退”。第三次从在线客服处得到的回答，又变成了“到账时间暂时没确定下来，我加急督促下”。

就这样，200元的押金将近两年仍未走完退款流程。

客服人员表示退款到账时间未确定

公司回应

针对熊先生的情况，10月22日，澎湃新闻记者致电长城宽带深圳地区客服，客服人员查询熊先生的相关信息后，承认熊先生确实有200元的押金退款仍未到账，“具体情况我们这边也不太清楚，因为这是公司的问题，还需要向上级反映处理，24小时内会给您回复的”。然而两日后，澎湃新闻记者未得到回应。

10月24日，记者再次联系长城宽带深圳地区客服，客服人员表示正在向公司反馈并确定退款时间，确定后会再和用户核实退款进度。

澎湃新闻记者注意到，网上关于“长城宽带退费难”的问题已经有不少投诉，投诉用户等待退款的金额由几十元到几千元不等，等待退款的时间多为1-2年。