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近日，成立于2012年的“12345”服务热线迎来十周年生日。长白新村街道城运中心工作人员来到长白新城、安图新村、控江路121弄社区，开展“热线服务进社区”活动，旨在进一步深入百姓生活，倾听群众呼声，提升热线服务质效和政府部门履职能力。

活动现场，居民最关心的，是解决问题的渠道有哪些。工作人员介绍，“其实，除了拨打电话，还可以通过其他渠道，比如微信、随申办、政务服务网站等反馈问题，每一个平台的处理流程都是一样的，大家可以选择多种平台来联系我们。”

据了解，目前来自“随申拍”的工单也非常多，“随申拍”不仅有文字描述，还可以添加图片，方便派单和处理。“以往，市民只能通过打电话的方式描述自己遇到的问题，可能存在描述不清楚，现在通过图片我们能进一步判断市民诉求所归属的街道和部门，提高处理效率。”

近年来，居民关心的问题越来越细致。工作人员说，“以前大家主要反映邻里小事，现在居民开始关心垃圾分类、政府实事项目的进展等问题。”

前段时间，后台收到了一条关于居民发现“一枝黄花”并请相关部门核实处理的工单。“一枝黄花”是外来入侵的多年生植物，被称为“生态杀手”。热线工作人员将工单派至所属居委，居委的物业人员实地进行核查，确认那株植物确实是“一枝黄花”，随即对这株植物进行了铲除。据悉，2013年长白新村街道城运中心环境类工单一共7单，到2021年，环境类工单增加到136单。

加装电梯也成为群众关心的热点话题，在热线工单后台，可以看到居民申请加装电梯、询问加梯政策等诉求。随着越来越多的小区希望实现“电梯梦”，长白新村街道城运中心的加装电梯类工单也从2018年的5件增加到2021年的50件。后台工作人员根据法律规定，为居民耐心答疑解惑。

随着工单的逐年指数级增长，后台工作人员处理工单的手段也变得更高效。比如今年接入的“一键通达”小程序，可以在手机上实现工单的快速处置，能很好地适应一线居委干部和街道综合执法队员等经常“奔波在外”人员的工作性质，提高了工作效率。

此外，热线工单的处置方式也更为科学有效。比如，以往邻里纠纷，主要牵头处置的单位是居委会，但是居委会只能通过“晓之以理、动之以情”的方式来进行纠纷的暂时性化解。而现在，随着法律法规的逐步完善，许多事项都有法可依，在处理一些琐碎的邻里纠纷时，除了居委会之外，还可以有司法人员及时介入，让纠纷的化解更为高效且长效。

十年来，长白热线的队伍规模从当初“1桌3人”发展到如今“1屏数人”；热线受理工单量从当时的全年112起跃升至2022年全年6232起（截至10月底），共为民服务15828起。有市民称赞道，“事项处理流程真的很完善，很贴心。最近我提交的遗失物品请求追回的工单，不仅处置妥当了，还收到了服务的回访电话。”