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“侬好”“雷猴” “Hello”……为更好地服务特殊群体，长征镇12345市民热线专门开通方言、英语坐席，提供全国多种方言及外语服务，为镇域范围内的外地朋友、外籍人士提供快速、全面、便捷的优质服务，拉近与居民群众距离，切实提升获得感、幸福感、满意度。

满意率90%以上

今年上海疫情防控最吃劲的关键阶段，12345市民热线诉求持续攀升，其中不乏外省市来沪人员咨询防疫政策以及外籍人士寻求帮助，他们在上海人生地不熟、举目无亲，由于对防疫政策生疏，难免产生焦躁和抑郁情绪。

12345市民热线看在眼里，急在心里。启动创新工作方法，开通“方言及外语座席”，一边通过“乡音”拉近与对方的距离，安抚对方情绪，另一边想方设法帮忙解决问题。据统计，今年已熟练运用相关语言受理工单20余件，满意率90%以上，真正将群众急难愁盼问题放在心上，落实在行动上。

让来电者吃下定心丸

“Hello！What can I do for you?”12345市民服务工作人员李筠接起了电话。电话那头一位外籍男士说起了最近的烦心事。原来，疫情期间，他因急事需要在核酸大筛之后出小区，却因语言沟通障碍无法交流而苦恼。李筠详细了解情况后，确认对方符合可以出小区的情况下，为其解决实际困难。回访时，外籍男士传来连声的“谢谢”，对热线工作的热情服务态度和高效办事效率给予积极肯定。对方主动添加李筠微信，便于今后联系。“换位思考，我们对外籍人士的遭遇也能感同身受。尽自己一份力，让他们增强防护意识，给他们吃下‘定心丸’。”李筠表示。

“雷猴，唔该帮帮手啦。”一名操着广东口音的年轻女子打来电话，由于被长期隔离在家中，导致出现心理上不适。李筠第一时间了解实际情况，为对方解决思乡之苦。“我得益于之前留学时房东为广东人，略懂粤语，采取心理学共情原理，利用其家乡语言和其沟通。”李筠鼓励她一定要坚定信念鼓起勇气，化解不良情绪，克服眼前困难。在积极的沟通下，女子情绪得到好转，“一定要对上海有信心，我们一同共渡难关！”李筠鼓励道。

做好沪上“贴心人”

12345，承担着连接市民和政府的桥梁作用。据了解，常态化疫情防控后，长征镇12345市民热线常设方言、英语坐席。服务人员将持续帮助外籍人士及外地朋友解决实际困难，做好他们的沪上“贴心人”。在他们的微信朋友圈列表里，常常会多了好几十个人，虽然双方未曾谋面，但通过热线电话架起了沟通的桥梁，同时也收获了不少来自求助者的感谢。

12345市民服务热线，打造热情、便捷、高效的便民政务服务，真正成为长征人值得托付的靠谱“总客服”。