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松江政务服务办在全市率先设立“办不成事”反映窗口

让问题和诉求直接反映到政务服务“兜底”窗口，2021年6月，松江政务服务办在全市率先设立“办不成事”反映窗口。针对企业、市民办事中遇到的“疑难杂症”和“急难愁”进行集中研究、全力解决。如今，全区已有49家窗口单位设立53个“办不成事”反映窗口，接待企业、市民的各类反映30余件，帮助协调解决各类疑难问题15件。“办不成事”反映窗口的设立不仅深化了行政审批制度改革，也提高了政务服务办事效能，被评为2022年松江区法治政府建设十大优秀案例。

持续深化帮办服务体系建设

2021年6月，区政务服务办结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，在区行政服务中心率先设立5个“办不成事”反映窗口，专门解决除企业、市民自身原因以及违反或不符合法律法规、政策规定以外原因而没有办成的事。

市民罗昕奕在生育当月未能及时缴纳社保，导致生育金以失业人员的标准发放。为此，她立即向“办不成事”反映窗口寻求帮助。原来，罗女士生育当月正巧赶上其单位调岗审批，故而社保状态显示为“补缴”。了解到罗女士的情况后，窗口及时与医保中心启动商议协调机制，在不违反相关法律法规的前提下，向市医保中心申请了个案审批并获得通过。最终，罗女士按照正常参保系数领到了相应的生育金，这也让她对“办不成事”反映窗口的工作予以了高度认可和好评。

在5个“办不成事”反映窗口反响良好的基础上，2022年，松江区持续深化帮办服务制度体系建设，制定了本区帮办服务工作方案，成立了由37个区政府职能部门组成的“办不成事”问题办理工作领导小组，以此加强各部门之间的分工协调联动，为办事企业和市民开辟专门协调处理政务服务事项的绿色通道，共同研究解决办法，高质量高效率解决“办不成的事”。

全力提升企业市民办事体验

通过建立首问责任制、分工负责制、全程陪伴制等闭环处理流程，“办不成事”反映窗口配备了专员协调解决各类问题，提供一对一代办帮办服务及“一条龙”全流程服务。帮办人员对市民反映的问题认真分析原因，制定相应解决方案，代替企业、市民与多部门沟通，在符合法律政策规定前提下，给予特事特办、加急快办的优先权，弥补因办不成事而耽误的时间与精力，全力提升企业、市民办事的获得感和满意度。

兴代玩具（深圳）有限公司上海分公司急需使用新办的营业执照，但公司经办人在办理电子营业执照申请时因不了解政策要求，未能同步提交《电子营业执照下载确认书》，导致电子营业执照申请失败。了解到公司法人远在国外无法重新启动申办流程，“办不成事”反映窗口帮办人员与区市场监管局经过分析研判，认为这一情况符合外籍人员领取下载电子营业执照相关规定，协助该公司法人通过《电子营业执照下载确认书》电子影像件申请远程办理，顺利申请到了电子营业执照，且比正常办理流程缩短了近一个月时间。

“办不成事”窗口的设立，也进一步拓宽了收集企业、市民意见建议的渠道，通过群众监督、自我监督，检验工作人员的素质和能力，补齐“一网通办”改革工作推进中的短板。“我们会定期召开部门联席会议，对反映的问题进行分析总结，对因工作人员业务不精、服务不强、担当不够而没让企业、市民办成事的情况，视情约谈培训或调岗，倒逼工作人员提升服务能力。”区政务服务办相关负责人表示。

对于工作中遇到的普遍性问题，区政务服务办着力探索建立常态化处置机制，不断提高问题处置效率。分析现实表明，许多办不成、办不快的事容易出现在多部门、跨部门联办过程中，对此，区政务服务办通过审批流程再造、审批环节再优化，深化“一件事”和“一业一证”改革，破除阻碍企业、市民办成事的壁垒，让办不成的事情越来越少。

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