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金山区多措并举做好12345市民服务热线工作，推动民生热点、难点问题又好又快解决。去年，金山区共受理热线工单近4万件、同比增长69.05%；年度工作考核得分87.66分，其中满意度得分81.91分，均位列全市第一。

创新完善平台功能。一方面，升级区城市网格化综合管理信息系统平台，自主开发智能派单、工单完整性检查等功能，将人工选择派单转为系统推荐派单，派单时间由分钟级缩减为秒级。另一方面，加强金山热线智慧平台建设，依托NLP（自然语言处理）技术，由系统自动将市民集中诉求和热点诉求以短信形式发送给承办单位热线负责人，提高处置效能。

加快紧急问题处置。推广应用市“12345一线通达”微信小程序，针对存在安全隐患、亟需马上处置的紧急（次紧急）事项，通过小程序直接将工单派给一线工作人员，做到接诉即办、直派快办。目前，紧急（次紧急）市民诉求事项平均处置时间由5天缩短至3天左右，处置效率同比提升40%。

集中力量攻坚克难。针对市民诉求集中、高发、易发等问题，通过专项整治、督查督办等方式加强办理。其中，物业安保、违法建筑、噪音污染、农村建设用地管理等诉求集中的事项已有所减少。