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东方网记者程琦2月24日报道：为提振消费信心，积极响应老年人、残疾人、母婴等特殊群体的舒适便利消费环境需求及呼声，近日浦东消保委对辖区内大型商业综合体开展了“友好型消费环境”调查。

经查，浦东新区的大型商业综合体在友好型消费环境建设方面存在“意识薄弱，管理滞后，服务缺位”的情况，表现在大部分商业综合体普遍存在无障碍车位指示标识不清晰、设置不合理、被随意占用，母婴室被占用、使用不便；数字化服务参差不齐、水平不等。

对此，浦东消保委建议行政部门可以以新修订的《上海市消费者权益保护条例》和即将出台的《上海市无障碍环境建设条例》的落地实施为契机，协同消保委、行业协会共同开展监督落实、标准建立等工作。

历时两个月，20家大型商业体开展调查

本次调查活动，浦东新区消保委从2022年10月中旬至2022年12月底，历时两个月，针对浦东新区市级商圈、区级商圈以及社区商圈内选取包括国金中心、第一八佰伴、红星美凯龙、文峰广场等20家具有代表性的大型商业综合体（体量大于等于3万平米）。

本次调查，浦东新区消保委采取线上线下相结合的方式：一是通过线上模拟一般消费者和特殊消费者群体的需求，对各大商场的公众号、小程序以及APP进行调查，考察商场的智能化服务，并通过截屏、录屏等方式截取证据；二是通过线下模拟一般消费者和特殊消费者群体的购物需求，从停车场到服务台，从购物需求到投诉咨询，全方位、多角度开展实地考察、问询了解，在调查过程中采取拍照、录音、摄像等方式截取证据。

大型商业综合体存“管理滞后，服务缺位”情况

完善的数字化服务是建设友好型消费环境的重要核心。调查结果显示，75%的被调查对象有完善的线上平台，数字化服务水平较高，如：佛罗伦萨小镇的微信公众号有VR导览功能。太古里微信公众号可以提供导航，并提供多种路线选择（扶梯路线、直梯路线、舒适路线、漫步路线）。宜家家居北蔡商场有在线投诉、咨询通道，且有双语版本。国金中心商场微信公众号信息比较详细，有礼宾台服务内容的指引。

同时，部分被调查对象存在内容较单一、更新不及时的问题。如：家乐福金桥店微信公众号一年未更新。大润发康桥店公众号两年未更新，总店公众号可以使用。

针对残疾人、老年人以及母婴等特殊消费群体的服务便利度、舒适度是建设友好型消费环境的重要内容，包括各类无障碍设施、适应性数字应用系统、手语翻译系统等。

调查结果显示，被调查对象中，90%均设有服务特殊消费人群的无障碍停车位、无障碍洗手间等，且所有商业综合体正常开放的无障碍洗手间均清洁工作到位，无异味，空间宽敞。如：比斯特上海购物村每个洗手间均设置了母婴室。LaLaport上海金桥店母婴室面积较大，有专门的哺乳室。佛罗伦萨小镇地下停车场每个区域都设置了无障碍停车位。上海国金中心商场有很规范的无障碍停车位，车位也比较多，导向比较清晰。山姆会员店、大润发未找到无障碍停车位。

调查结果同时显示，无障碍设施的设置合理性普遍存在问题，55%的被调查对象无障碍设施位置不方便、设置不合理。如：佛罗伦萨小镇、长泰广场、盒马会员店、红星美凯龙的母婴室和无障碍卫生间共用空间。文峰广场、麦德龙、大润发康桥店、家乐福金桥店、卜蜂莲花无单独的母婴室。LaLaport上海金桥店地上停车场和地下停车场均设置无障碍停车位，但位置并非最靠近商场。红星美凯龙地下停车场无障碍停车位靠近商场入口，但入口仅有自动扶梯，不方便轮椅通行。

调查结果还显示，60%的被调查对象特殊群体常用设施管理不到位。如：佛罗伦萨小镇的地面停车场无障碍停车位被快递车辆用于卸货。复地活力城大部分楼层均设有无障碍厕所，但都显示维修中，实际只开放一个楼层，且母婴室使用上锁密码门，如需使用需电话联系开门，并不方便。

此外，作为商场的窗口，服务台是综合展示商场“软硬件实力”的“门面”，服务台的消费纠纷指引效率是快捷消费争议解决的重要环节，服务台便民功能的全面性是提升消费者购物舒适度、满意度的重要一环，是建设友好型消费环境的重要组成部分。

调查结果显示，70%的被调查企业在服务台设有完善的投诉流程和投诉指引。如：宜家家居北蔡商场有专门的退换服务台，可以投诉相关问题，且标识清晰。大润发康桥店商场内设有顾客意见箱。世纪汇广场服务台设有投诉箱。