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信访工作中，有“事心双解”这个说法，指的是“事解”与“心解”一起达成。事情解决了，老百姓心里的疙瘩也解开了。

作为党和政府联系群众的桥梁和纽带，信访工作一直是我市基层治理工作的重中之重。

2022年5月，《信访工作条例》正式施行，成为新时代信访工作的基本遵循。3年来，漳州持续推进信访工作法治化，坚持“问需于民、问计于民、问效于民”，注重依法解决群众合理诉求，强化信访问题源头治理，解“事结”，也解群众“心结”，走出了一条保障群众权益、维护社会稳定的创新之路。

面对面“问需”，情理并行“治未病”

两万多名评理员活跃在基层一线

一边是业主，一边是开发商，一场发生在信访评理室的“智慧碰撞”，悄然改写了剑拔弩张的局面。

不久前，在一起房产纠纷的评理过程中，来自不同领域的专家组成“智囊团”齐上阵——市、区多部门联合会商，制定解决方案；人大代表认真倾听当事人陈述，不时解释相关政策规定；心理咨询师和社会工作者在了解双方真实心理诉求后，充分运用心理咨询技术，引导其走出心理误区。

“从今天起，双方按协议履行承诺。”随着当事双方在调解协议书上落笔，这场长达3年的纷争终于画上句号，业主江某也解开“心结”，表示不再进行上访上诉。

“评理员就像矛盾调解的‘润滑剂’。”参与此次调解的市人大代表王松柏道出事项办结的关键。他表示，作为“无利益第三方”，人大代表凭借天然公信力，能够真正走进信访人的心里，提高调解成功的几率。

在信访工作中，沟通解释困难是重复信访的主要问题之一。近年来，漳州坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持调解优先，打造矛盾化解的“缓冲带”。对内，发挥信访工作联席会议机制作用，整合各单位资源构建调解矩阵。对外，联合社会资源，推选各行各业的专家能手和“两代表一委员”、心理咨询师、社会工作者等，成立信访评理调解“专家库”。在评理过程中，根据群众诉求“按需派单”，将“情、理、法”有机结合，共商共调，最大限度将矛盾化解在萌芽状态。

在漳州，像王松柏这样的信访评理员共有20890名。作为调解地点的信访评理室多达2157个，遍布村委会、综治中心、人大代表工作室，实现市县乡三级全覆盖。这些调解站和调解员，不仅力求调解达到“事心双解”，日常中，也会定期开展矛盾纠纷排查，做到事前“主动预防”、事后“跟踪问效”。

2024年，全市成功办结化解中央信访联席办集中交办督办的314件信访事项，涌现出“人大代表评理调解室”“信访工作志愿者评理室”“睦邻空间和事佬”等一批亮点品牌。

点对点“问计”，律师支招“把好关”

全省率先开展信访事项“准司法”程序办理

让法律工作者参与化解信访事项，是我市推进信访工作法治化的一个重要举措。

云霄县火田镇人民调解委员会的调解员赖坤贤是一名法援律师，参与信访事项的化解工作已有三十余年。他既参与调解，也提供法律援助，用高效便民的法律服务方式，帮助当事人解决问题，既解开“法结”，又解群众“心结”。

“有时候遇到的当事人心理压力大，我们会主动跟进，把相关法律法规解释清楚，也做一些普法、安抚工作。”赖坤贤说。

法律工作者参与后，一些疑难复杂信访事项的化解工作更加顺利。古雷开发区律师杨宏文就对去年参与化解的一起信访积案印象深刻。

古雷开发区林某因征迁补偿款争议，长期以不当方式闹访。杨宏文与当地信访联席办协作，多次与林某及其家人对接沟通，耐心向他们摆事实、讲法律。最终，林某服气了，当事各方达成协议，这起信访积案被成功化解。

调解纠纷，可以理服人、以情动人，但涉及法律政策，就需要专业人士参与。我市建立了法律援助机制，向法律工作者“问计”，从法律角度剖析一个个案件，释法明理，依法有序把涉法涉诉信访引入正常申诉程序。对部分无力承担诉讼费用的当事人，由律师介入，无偿提供法律援助，帮助申请司法救助。

除了帮群众解难题，律师也给信访部门提建议。这体现在信访的复查复核的环节中。

复查复核，指的是信访“三级办理”中的信访复查与信访复核，这是及时纠正信访受理办理不规范情形、维护信访人合法权益的程序保障。我市在全省首推将信访事项“三级办理”实施“准司法”程序办理，引入第三方律师事务所参与复查复核工作，提供专业法律意见，实现部门初审、法律审核、政府审定的“准司法”程序。