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　　2024年，中国家居行业面临消费需求疲软与竞争加剧的双重压力。欧派家居以'服务升级元年'为战略导向，将服务口碑视为穿越周期的重要引擎，不仅成功构建了'产品力-服务力-口碑力'的正向循环，更同步用“机制驱动和数字化支撑“解码了中国家居行业服务变革的新范式。

　　在2025年315来临之际，欧派再度锚定“服务与口碑”开启了新一轮的“登峰计划”，同步出台的一揽子的服务升级举措，不仅有望推动欧派的服务力系统升维，同时也有望让消费者对于欧派服务的综合满意度再上新台阶。

　　行业洞察——口碑经济时代，服务已经成为家居行业的突围新密码

　　一直以来，由于家装行业的高度个性化、复杂化和专业化，尤其是涉及到人为设计和个体安装带来的各种不确定性，使得“高投诉率”和“低满意度”成为家居企业难以破解的魔咒。

　　伴随存量房时代的到来，存量房翻新需求取代新房装修，成为家居企业的博弈新战场。用服务的提升与口碑的重塑，应对“高投诉率”和“低满意度”行业固有顽疾，不仅事关“老介新”和“老客户复购率”两大核心运营指标，同时也事关品牌的健康可持续发展。

　　当前中国家居行业已进入'服务驱动'新阶段，消费者在购买决策中，服务体验权重占比持续走高。这一趋势在'大家居'战略深化背景下尤为显著——全屋定制、整家装修等复杂服务场景对交付效率、安装精度、售后响应提出了更高要求。

　　上述背景下，欧派家居于2024年启动'服务升级元年'战略，通过系统性变革构建服务护城河，并于2025年315来临之际，用一组抢眼的数据为自己的“服务升级元年”奉上了一份满意的答卷。

　　数据解码——欧派“服务升级元年”年度成绩单全景透视

　　 1   投诉管理：从被动应对到主动防御，效率与温度并存

　　2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率68.75%。在2024年的具体商品投诉中，家具投诉量位列第八位，投诉量为33822件，同比2023年增加20.95%，整体来看，欧派家居2024年投诉率稳控低位。由于深化践行大家居战略，整装大家居服务流程更加复杂化等诸多原因，2024年投诉订单占比0.33%，较2023年微升0.06%(0.27%)，但依然显著低于行业平均水平，体现了欧派规模化运营下的超强质量把控能力。

　　尤为值得一提的是，2024年欧派家居投诉处理及时率达92.55%，这一数据不仅远超服务行业均值，同时欧派还成功将消费者的投诉处理满意度从78.10%提升至84.19%，欧派服务升级机制驱动效果显现。

　　 2   用户价值：61%的净推荐值，印证服务增值能力提升

　　随着大家居时代的到来，服务体验已经(交付周期、售后登)成为影响NPS的核心因素。2024年，在通过AI视觉检测、工艺标准化等举措，欧派家居将一次性安装成功率提升至91%。在此基础上，欧派家居2024年的净推荐值(NPS)61%，远超行业均值，反映老客户对品牌的高度认可。

　　 3   口碑裂变：服务口碑渗透至消费决策链路

　　另据欧派内部统计数据，2024年欧派终端消费者的综合度满意达8.75分(满分10分)，配合'设计赋能''新媒体种草'等策略，已经形成'产品力-服务力-口碑力'的正向循环。

　　在社交平台(如小红书、抖音)上，'欧派交付'、'欧派安装师傅'等关键词搜索量同比取得显著增长，用户自发分享的'零误差安装'等案例成为内容传播热点，印证服务口碑已渗透至消费决策链路。

　　深度解读——欧派家居净推荐值(NPS)61%背后的服务进化论

　　从欧派家居2024年的一系列重磅举措来看，欧派的服务升级不是简单的修修补补，而是通过组织基因重构、技术底座升级和精细化管理升维，完成了从卖产品到卖服务的商业模式蜕变。

　　 1   组织基因重构：服务成为战略级能力

　　2024年，欧派将服务体系建设纳入'TOP3战略议题'，明确提出'三个优先'原则：