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　　在保险业集体探索转型之道的大时代，究竟什么样的方法论才是支撑一家险企，甚至行业得以稳健发展的关键？不得不承认，这是保险业发展面临的内外部环境发生巨变的当下，所有险企必须面对的一个问题。

　　一方面，人口老龄化加速叠加少子化趋势，使得保险业传统的依赖市场增量的发展模式难以为继。据《2023年度国家老龄事业发展公报》显示，预计到2035年左右，我国60岁及以上老年人口将突破4亿，占总人口比例超过30%，进入重度老龄化阶段。这也意味着，保险业将告别高速发展的增量市场，进入考验各险企自身“功力”的存量时代。

　　另一方面，中央金融工作会议提出做好五篇“金融大文章”，政策层面对保险业的定位已从“经济补偿者”逐渐转向“社会风险管理者”。与此同时，不断涌现的新消费场景下，消费者需求也从单一风险覆盖转向全生命周期健康管理、财富传承及养老规划，这些都对保险业提出了更高的要求，曾经的“重销售，轻服务”亟待变革。

　　无论是头部险企对康养产业链的热衷和布局，还是众多中小型险企对差异化经营思路的实践，当前背景下，保险业转型的要点之一就是找到自身的核心竞争力。相较于投入巨大的康养社区和陷入同质化竞争的保险产品，显然服务才是那个更容易做出特色，在激烈的市场角逐中凭借差异化弯道超车的秘钥。

　　对大多数市场主体来说，“产品+服务”是最有可能实现破局发展的关键。而在业内百花齐放的企业竞争发展中，成立已有23年的富德生命人寿尤其值得观察。

　　通过将“以客户为中心”写入发展战略，富德生命人寿以服务为切口构建“产品+服务”双引擎驱动，推动公司高质量发展。截至2024年末，富德生命人寿累计服务客户达7725万人，平均约18个中国人中就有一人与富德生命结缘，为深化普惠保险筑牢民生保障网做出积极努力，同时也为新的时代背景与消费场景下的行业转型，探索出了一条参考路径。

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　　保险服务再革新：速度与温度的双重诠释

　　事实上，知晓“保险+服务”双管齐下对于高质量发展的重要性，和真正能将其落实到发展战略和日常经营中，仍隔着不短的距离。

　　在这一方面，富德生命人寿的破题思路具有一定的参考价值，其对保险服务的诠释集中于速度和温度两个维度。而这两个方面，在客户视角下就是保险理赔的速度和保险公司对客户的关怀，不仅是很多普通消费者对保险的第一印象，也是保险获得感和温度的直接体现。

　　在提升理赔质效层面，富德生命人寿通过科技赋能实现效率提升。比如，推出“云赔、快赔、直赔”服务平台，创新理赔服务模式，通过与医保、医院系统的对接进一步简化理赔流程，提供全方位、个性化、智能化的服务体系。

　　速度之外，服务的便捷性也是富德生命人寿始终聚焦的领域，其综合服务APP“E动生命”,实现了保险服务的“一站式”解决，不仅覆盖了个、团、银等七大业务渠道的70余种线上服务办理,还支持线上、柜面、代理全业务场景的数据查询。客户可通过手机随时随地访问“E动生命”,轻松完成核保、查询、理赔等操作。

　　在打造有温度的保险服务层面，富德生命人寿聚焦客户个性化需求，全新升级VIP服务体系，构建差异化竞争优势。2024年平均每天提供服务近560次。通过“安心随行”援助服务、“贴心随行”秘书服务、“礼遇随行”尊享服务、“安康随行”健康服务等四大系列43项VIP专属服务体验和升级权益，最大化满足客户的多元化需求。

　　在客户服务领域的深耕细作，富德生命人寿不仅赢得千万客户的信任，也得到行业内外诸多肯定，2024年先后获得“金蝉奖-2024年度优秀服务保险公司”“金禧奖-2024卓越理赔服务保险公司” 等专业奖项，受到行业和客户的认可。

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　　一个载体、两项服务，探索“保险+康养”的更多可能

　　养老是所有人都要面对的一段漫长生命历程，恰好与保险业强调长期主义的价值取向相吻合。

　　近年来，保险公司纷纷下场布局康养产业链，或自建养老社区，或与专业养老机构合作，或构建康养联盟，而更多险企则倾向于轻量化运营，将发力重点聚焦于占比超90%的居家养老人群。

　　但无论选择哪一种模式，服务都是其中最核心的竞争力。

　　在深入洞察并调研居家养老需求后，富德生命人寿于2024年4月推出“美好生活”康养品牌后，通过“一个载体、两项服务”，从适老化改造入手，致力于为老年人提供更符合中国国情的养老服务。